Dzisiaj w każdej firmie, która zarabia na kliencie detalicznym, kładzie się nacisk na jakość obsługi klienta. Wszystkie duże firmy, które sprzedają swoje produkty klientom, muszą mieć pewność, że jakość obsługi to argument, dzięki któremu klienci będą firmę polecać kolejnym klientom. Bo przecież firmy rywalizują na rynku nie tylko ofertą i ceną, ale również a może dzisiaj przede wszystkim obsługą klienta. I właśnie to jej jakość firmy chcą mieć najwyższą, a przede wszystkim dokładnie zbadaną. I tutaj się pojawia pierwszy paradoks dzisiejszej sprzedaży, że firmy same zatrudniają tak zwanych „tajemniczych klientów” do sprawdzenia tego, w jaki sposób ich pracownicy obsługują swoich klientów.
Z języka angielskiego „tajemniczy klient” to Mystery Shoper. Tak też w większości firm określa się badanie jakości obsługi klienta. To właśnie słowa Mystery Shoper budzą grozę i obawy w każdym pracowniku korporacji, mającym do czynienia z klientem. Tym czasem nie potrzebnie, bo to badanie nie jest po to, żeby ktoś za złą obsługę poniósł konsekwencję. Chociaż oczywiście słaby wynik tego badania w żadnej firmie nie jest mile widziany. Ale badanie to jest przede wszystkim po to, żeby osoby odpowiedzialne w korporacji za analizę jakości obsługi klienta wiedziały, co można w firmie poprawić na przyszłość.
Niestety, ale niektóre badania „tajemniczego klienta” robione są w taki sposób, że pracownicy domyślają się a nawet wiedzą, kiedy takie badanie się odbyło. Zdarza się to oczywiście z winy i braku profesjonalizmu firmy wykonującej takie badania, ale czasami jest to też celowe działanie informacyjne ze strony firmy. Wtedy jednak pracownicy nie wiedzą, kiedy konkretnie będzie takie badanie, ale znają na przykład przybliżony okres czasu, w jakim takie badanie może się odbyć.
Badanie Mystery Shoper to oczywiście świetny pomysł na wypracowanie pewnych standardów jakości, które dzisiaj są absolutnym minimum w każdej firmie, która zajmuje się obsługą klientów detalicznych. Nawet średnie i małe firmy, które zatrudniają pracowników do obsługi klienta, powinny zainwestować i chociaż raz wykonać takie badanie swoich pracowników. W mniejszych firmach dzisiaj też można zaobserwować już jak wiele się zmienia pod względem obsługi klienta. I to zarówno obsługi sprzedażowej i posprzedażowej. Bo dzisiaj serwis posprzedażowy jest równie istoty jak obsługa w trakcie procesu sprzedaży. Klient musi być zadowolony w każdym momencie przeprowadzania z nim transakcji. Jeśli tak nie jest, to oznacza, że coś jest nie tak. I chociaż nacisk w małych i średnich firmach jest coraz większy, to niestety, ale w wielu firm widać jeszcze zdecydowany brak kultury sprzedażowej i podejścia do klienta z nastawieniem na jego stu procentową satysfakcję.
Ktoś bardzo mądry powiedział kiedyś takie zdanie, że „sprzedaż to jest gra”. To oczywiście prawda i fakt, jest to gra pomiędzy sprzedającym a klientem. I właśnie takie badanie, jak „tajemniczy klient” pozwala stwierdzić, czy ta gra ze strony sprzedawcy prowadzona jest w stu procentach uczciwie. Bo żadna firma, czy mała czy ogromna, nie może sobie dzisiaj pozwolić na niezadowolonego ze swoich usług klienta.
